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民生银行:“真正懂客户”是服务民企的最大前提

  “我们服务民企的经验比较丰富,具有一定的先发优势。但在战略实施过程中,实实在在来讲,确实遇到了不少挑战,特别是近两年来,市场与客户均发生了较大变化,我们更深切地感受到民企需求回落之困、金融资源不足之难、业务模式不优之惑等诸多挑战。经过系统梳理总结后,我们觉得,最大的挑战还是在于能否做到‘真正懂客户’,这是我们高质效服务民企的最大前提,只有真正了解、理解民企,才能拿出民企需要的服务方案,才能提供极致的客户体验,才能树立领先的特色品牌。”石杰表示。

  为此,民生银行将通过“客户端”和“自身端”两端,协调发力、双轮驱动,来实现“更懂客户”,进而提高民企战略的落地效果。

  一方面是在客户端强化高层高频拜访。当前市场瞬息万变,民生银行建立了针对重点民企客户的常态化高层拜访机制,提升客户需求的精准识别与洞察能力。

  “实践表明,唯有与客户进行持续的、高频的‘总部对总部’、‘高层对高层’的深入交流,才能及时准确了解客户痛点、挖掘出真实需求。”石杰称,在此基础上,民生动态调整优化业务模式、服务方案等,重点解决客户“卡脖子”的难点问题。同时,注重向客户学习,双向提升,互懂互通,跟上客户发展步伐。

  另一方面,在自身端提升专业、专心服务。石杰认为,首先,着力提高研究规划能力,特别是行业研究的专业性,能够为客户提供从发展战略到金融产品的多阶、多维服务;其次,加快产品创新与资源整合,在深入分析不同客户差异化特点,明确客户痛点、难点的基础上,加快场景化产品创新、优化业务流程、运用科技手段,并真正“以客户为中心”,整合行内外资源,以专业眼光、专业技术为客户提供高效的综合服务;再次,落实“用心”的服务态度与要求,在合作中融入感情,在产品设计和服务中倾注感情,银企之间信息充分透明、达成高度战略共识、建立战略性合作关系,实现银行与民企的同心同行、共赢发展。

  作为新中国第一家主要由民营企业发起设立的全国性股份制商业银行,民生银行与民营企业“同根同源”,始终与民营企业同舟共济、携手前行。成立23年来,民生银行坚持民企战略不动摇,不断创新体制机制和商业模式,持续提升民企服务专业化能力,支持了一大批民营企业发展壮大。

  2009年,民生银行董事会修订《五年发展纲要》,提出了做“民营企业的银行”战略定位,持续强化民企战略。2018年4月,民生银行又制定下发了《改革转型暨三年发展规划实施纲要》,明确提出了做“民营企业的银行、科技金融的银行、综合服务的银行”的战略,全面升级民企战略,致力于成为民营企业的金融服务集成供应商、主办银行和首选银行。

  2012至2018年,民生银行民企客户信贷资产规模从4000多亿元增至15000多亿元,年均新增近2千亿元。此外,小微企业也属于民营企业范畴,截至2018年末,民生银行小微企业贷款余额达到4000多亿元。可以说,民生银行的民企金融服务已初具规模优势和品牌效应。
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